Employee- und Customer Experience als Gradmesser für Performance im Wandel

Am Ende des Tages müssen halt die KPIs stimmen.“

Diesen oder einen ähnlichen Spruch haben wir sicher alle schon einmal gehört. Doch was, wenn die KPIs zwar stimmen, das was wir messen aber nicht das abbildet, was wir zu messen glauben?

Performance in der Leistungserbringung (Arbeit IM System)

Unternehmen existieren, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Der Erfolg von Unternehmen hängt davon ab, wie gut Kundenwünsche, Mitarbeiterinteressen und Wirtschaftlichkeit miteinander in Einklang gebracht werden können.

Sind die Kundenwünsche eindeutig und unterliegen wenig Veränderung, macht es Sinn, den metaphorischen Pfeil und Bogen so zu spannen, dass die Zielscheibe möglichst oft und mit minimalem Ressourcenaufwand getroffen wird. Unternehmensinterne Performanceparameter sehen dann beispielsweise so aus:

Leistungskategorie Leistungsmotiv Leistungsindikator

Qualität

Robuste Produkte und Dienstleistungen in hoher Güte herstellen und ausliefern.

Fehlerquotient (Fehlerfreie Produkte im Verhältnis zur Gesamtzahl)

Geschwindigkeit

Das Problem des Kunden schnell und direkt lösen.

Time-to-customer (z.B. Durchlaufzeit)

Produktivität

Hohe Produktmengen und Dienstleistungen bei geringem Einsatz von Ressourcen.

Output / Input

Arbeitgeberattraktivität

Geringe Personalfluktuation.

Fluktuationsrate (Anzahl Abgänge im Verhältnis zur Gesamtbelegschaft)

Doch wie aussagekräftig sind Parameter, die eine starre Zielscheibe bedingen und interne Stabilität fördern, in Zeiten disruptiver Märkte?

 

Performance in der Wandlungsfähigkeit (Arbeit AM System)

Megatrends wie Digitalisierung, Individualisierung, Globalisierung oder Nachhaltigkeit führen kundenseitig kontinuierlich zu neuen Überzeugungen, Verhaltensweisen und damit verbundenen Erwartungshaltungen und Bedarfen. Unternehmen mit den entsprechenden Ideen und Lösungen schaffen neue Märkte und gestalten so die Welt.

Wandel war schon immer da und er wird auch immer bleiben. Allerdings hat sich die Häufigkeit, Qualität, Geschwindigkeit und Reichweite von Veränderungen in der Welt deutlich erhöht. Immer mehr Möglichkeiten entstehen und immer mehr Möglichkeiten verschwinden in höherer Geschwindigkeit. Einerseits haben wir unendliche Möglichkeiten beizutragen, zu gestalten und Wert für andere Menschen zu schaffen. Andererseits können neue Wettbewerber in kürzester Zeit aktuelle Geschäftsmodelle angreifen und bestehende Lösungen überflüssig machen. Die kontinuierliche Realisation von Chancen wird in Zukunft auf einem konstant hohen Niveau die Wirklichkeit von Menschen und Unternehmen bestimmen.

Digitalisierte, individualisierte und vernetzte Märkte ermöglichen und verlangen daher neue Geschäftsmodelle und Lösungen. Die sich bietenden Chancen im Markt können Unternehmen immer weniger mit ihren bestehenden Systemstrukturen und den damit einhergehenden Leistungsindikatoren aktivieren. Es braucht immer wieder neue Orientierung, neue technische Fähigkeiten, neue Tools, neue Ressourcen, neue Formen der Zusammenarbeit, neue Ideen und neue Lösungen. Unternehmen müssen sich aus sich selbst heraus kontinuierlich verändern können und die für die Chancenaktivierung notwendigen Rahmenbedingungen entwickeln. Performance Parameter der unternehmerischen Wandlungsfähigkeit könnten beispielsweise so aussehen:

Leistungskategorie Leistungsmotiv Leistungsindikator

Qualität

Sinnvolle Ideen generieren und umsetzen.

Anzahl umgesetzter und sinnvoller Innovationen im Verhältnis zur Anzahl gestarteter Innovationen

Geschwindigkeit

Die Ideen schnell umsetzen und in Kundenwert transformieren.

Time-to-market (z.B. Produktentwicklung), Time-to-organisation (z.B. Strukturveränderung), Time-to-people (z.B. Erlernen neuer Verhaltensweisen)

Produktivität

Veränderungen zu geringen Kosten umsetzen und dabei hohen Wert für Kunden, Mitarbeitende und die Gesellschaft schaffen.

Output to / Input to 
-market / -organisation / -people

Arbeitgeberattraktivität

Schnelle Integration von People und Business zu geringen Kosten

Time-to-hire, cost-to-hire, time-to-integrate, cost-to-integrate 

Employee- und Cutomer Experience als Gradmesser für Performance im Wandel

Im Wandel braucht es den Willen, die Welt zu gestalten. Je leistungsfähiger ein Unternehmen in der Chancenaktivierung ist, desto leichter und natürlicher fühlt sich die damit verbundene Veränderung an. Das Unternehmen und die Mitarbeitenden entscheiden sich selbst für Veränderung, weil sie Chancen für den Kunden aktivieren wollen und diese auch schnell und eigenverantwortlich umsetzen können. Für den Kunden entstehen durch die hohe Güte an immer wieder neuen und aktuellen Problemlösungen ein hohes Vertrauen und eine tiefe Verbundenheit mit dem Unternehmen. Auch Kunden fühlen sich so aktiv in die Unternehmensentwicklung eingebunden: Gestalten fühlt sich gut an.

Je schwerer sich ein Unternehmen in der Chancenaktivierung tut, desto schwerer fühlen sich die damit verbundenen Veränderungen für Mitarbeitende und Kunden an. Anstatt „auf der Welle zu surfen“ ist man „hinter der Welle und wird ins Meer gezogen“ oder „die Welle schlägt über einem zusammen“: Gestaltet werden fühlt sich schlecht an.

 

Ausblick

Performance im Wandel bedeutet immer wieder die richtige Balance zwischen Performance IM System und Performance AM System zu finden. Während ersteres bereits in vielen Unternehmen in höchstem Maße systematisch betrieben wird, sind Veränderungsinitiativen und Innovationsbestreben bislang selten flächendeckend integriert und in der Regel lediglich Insellösungen mit Projektcharakter. Nur Unternehmen, die effizient bestehende Märkte bedienen können UND systematisch neue Märkte gestalten schaffen für sich selbst die Basis für nachhaltigen Erfolg. Denn diese Unternehmen bewirken kunden- und mitarbeiterseitig ein hohes Maß an Nähe und Identifikation mit der Organisation. Mitarbeitende wie Kunden können aktiv die Unternehmensentwicklung mitgestalten und spüren so den versprochenen Nutzen Wirklichkeit werden.

 

„Am Ende des Tages sollte es sich eben auch gut anfühlen.“

 

Frage dich selbst einmal:

Wie wandlungsfähig schätzt du
dein Unternehmen ein?

Wie wandlungsfähig schätzt du
dich selbst ein?

Scheitern vorprogrammiert Was hörst du? Yanny oder Laurel? Der heutige Impuls beschäftigt sich mit der

Fokus auf Wirksamkeit Es gibt viele schlaue Time Management Instrumente und Ratgeber. Warum sind die

Agiles Arbeiten… was muss ich darüber wissen? Die Komplexität hat vieles in der Arbeitswelt verändert.

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Teamentwicklung

Wert entsteht im Miteinander. Das gilt in Zukunft umso mehr. Denn Kreativität, Innovation und schnelle Weiterentwicklung gelingt nur durch das vernetzte und dynamische Zusammenspiel der unterschiedlichsten Kompetenzen und Perspektiven. Teams sind die Keimzellen für Innovation und Wirksamkeit – und bergen gleichzeitig immer wieder das Risiko für Reibung und Verschwendung.
Wir bringen Menschen in Verbindung und schaffen Raum für kundenorientiertes und wertstiftendes Miteinander. Wir machen Probleme und Spannungen immer wieder besprechbar und lösbar. Wir machen individuelle Stärken und gemeinsame Chancen sichtbar und aktivierbar. In Co-Creation steigern wir damit die Effektivität und Effizienz in und zwischen Teams.

Ergebnis:
Steigerung der Effektivität und Effizienz in der Zusammenarbeit in und zwischen Teams

Passende Produkte: Venture, Planspiel

Analyse Geschäfts- und Betriebssystem

Die Welt im Wandel und unsere Unternehmen mitten drin. Wir bieten eine ganzheitliche Analyse des Geschäfts- und Betriebssystems aus Innen- und Außensicht.

Analyse Innensicht:

  • Wertschöpfungsstrukturen („inside out“ über Kundenschnittstelle)
  • Wertschöpfung (Leistungsdichte/Kunde)
  • Werttreiber (Führung, Organisation, Kommunikation, Lernen, Wertbestimmung, Digitalisierung)
  • Unternehmens-Selbstbild (Vision, Mission, Werte etc.)
  • Wandelbarkeit (Change-/Transformationsprojekte, Innovationsgrad)
  • Potenziale der Führungskräfte und Mitarbeitenden (Kompetenzen, Reifegrad, Talente, Haltung, Demographie)
  • Unabhängigkeit (Kapitalmarkt, Anteilseigner, Arbeitnehmervertretung, Gremien, Strategieberater, Gesellschaft)

 

Analyse Außensicht:

  • Zukunftschancen (3-Säulen-Konzept, Vision)
  • Wettbewerb
  • Reputation (NPS, SMGraph etc.)

 

Ergebnis:
Statusanalyse des Unternehmens aus einer Innen- und Außensicht, Identifikation von Chancen und Potenzialen

Entwicklung Transformationsstrategie

Transformation ist kein Selbstzweck. Marktführend agieren kann heute nur, wer konsequent an der Kundenschnittstelle agiert und lernt. In Co-Creation entwickeln wir zusammen ein Zielbild und eine Strategie zur organischen und ganzheitlichen Transformation in ein hoch wandlungs- und leistungsfähiges Geschäfts- und Betriebssystem (= robust im RUN sowie effektiv im TRANSFORM).
Basierend auf dem VORSPRUNGatwork-Framework (High-Impact-Business-Transformation-System) und individuell angekoppelt an das Unternehmen.

Ergebnis:
Zielbild und Transformationsstrategie

Transformationsprozess: Design

Ausgangspunkte sind wie Zielbilder höchst individuell. Wir designen für das jeweilige Vorhaben einen passgenauen Prozess zur effizienten und effektiven Umsetzung der Transformationsstrategie und wirksamen Erreichung des Zielbilds mit einer intelligenten Balance aus Planung und Agilität, Stabilität und Irritation, Methoden und situativem Entscheiden.

Ergebnis:
beschriebener Transformationsprozess und Dashboard zur iterativen und wirksamkeitsorientierten Transformationsführung und -steuerung

Transformationsprozess:
Führung und Steuerung

Strategie ist die eine Seite der Medaille, Umsetzung die andere. Als Transformationsgestalter begleiten wir Kunden auf ihrem Weg und führen sie und das Unternehmen durch den Transformationsprozess.
Wir sind der Stabilitätsanker in der Unsicherheit, sorgen jederzeit für Orientierung und stellen die Wirksamkeit der Transformation sicher.
Wir erheben und evaluieren kontinuierlich die erfolgsrelevanten Daten (Erlebnisse, Erkenntnisse und Ergebnisse), generieren daraus die zentralen Informationen und leiten die nächsten Schritte ab.
Wir betreiben ein lernendes Transformationssystem, dass sich kontinuierlich entwickelt und optimiert und zu jeder Zeit handlungsfähig ist.
Wir realisieren Synergien und bringen Transformationsakteure und -aktionen optimal in Beziehung und ins MACHEN, LERNEN und ENTWICKELN.

Ergebnis:
Statusanalysen aus dem Transformationsprozess, dynamische Anpassung des Vorgehens, erfolgreich absolvierter Transformationsprozess

Transformationsprozess:
Kommunikation und Vernetzung

Auf dem Transformationsweg sammeln wir Erlebnisse, Erkenntnisse und Ergebnisse. Diese wollen wir systematisch in das Unternehmen tragen, um Pull zu erzeugen. Wir schaffen Transparenz und Orientierung in der Fläche der Organisation, initial und in der Prozessdynamik.

Ergebnis:
beschriebene und geteilte Transformations-Storyline (Antworten auf die Fragen: Warum und wofür, wie und was)

Lösung businessrelevanter Probleme

Damit drängende Probleme gelöst werden können, ist im Unternehmen bereits alles vorhanden. Wir begleiten funktions- und hierarchieübergreifende Teams bei der Aktivierung dieser Potenziale und lösen businessrelevante Probleme.
Wir stellen mit unserem „inside out“ Ansatz nicht nur Kreativität und Innovation sicher, sondern auch, dass die Lösung tatsächlich passt und umgesetzt wird und die Mitarbeitenden in der Fläche die Lösung akzeptieren.
Warum? Weil sie von den Mitarbeitenden für ihre Kunden und Kollegen entwickelt wurde. Weil für jedes Problem die Mitarbeitenden das notwendige Wissen, Können und Wollen haben. Wir schaffen den richtigen Raum zur Aktivierung dessen.

Ergebnis:
getestete und implementierbare/implementierte Lösung des identifizierten Problems, Auflösung der Blockade

Passende Produkte: Venture

Strategieimplementierung und OrganisationsentwickluNg

Kontinuierliches Innovieren braucht mehr Freiraum und Unternehmertum und weniger Vorgaben und Kontrollen. Wir bewirken in der Umsetzung der Transformationsstrategie eine systematische und ganzheitliche Veränderung der organisationalen Rahmenbedingungen aus der Organisation heraus.
Wir begleiten und moderieren Transformationsteams. Arbeiten in Co-Creation mit der Geschäftsleitung und Führungskräften und bringen dabei unsere Expertise mit ein. Das Ziel: Ein hochleistungsfähiges und wandlungsfähiges Betriebssystem zu gestalten!

Ergebnis
zum Zielbild passende Strukturen, Rollen, Aufgaben, Prozesse, Tools, Methoden

Passende Produkte: Venture

Aktivierung Mitarbeiterpotenziale

Motivation entsteht, wenn sinnvolles Beitragen möglich ist. Unmittelbar für den Kunden Wert zu generieren, wird vielerorts durch komplizierte Strukturen und bürokratische Hürden erschwert. Als Konsequenz verliert der Kunde intern an Bedeutung und Mitarbeitende wie Führungskräfte richten sich in ihrer Leistungserbringung an anderen Parametern aus. Wir öffnen Räume, in denen frei von bisherigen organisationalen Zwängen wieder unbeschwert und unternehmerisch „gemacht“ werden kann. Dies führt dazu, dass sich Menschen im Kontext Arbeit neu begegnen und sich selbst, das eigene Unternehmen und den Kunden dabei neu sehen und verstehen lernen. Motivation, Potenzialentfaltung und Kreativität ist in unseren Formaten nicht das Ziel, sondern entsteht beiläufig auf natürliche Weise.

Ergebnis:
individuelle Potenzialentfaltung und höheres Engagement der Mitarbeiter

Passende Produkte: Venture, Planspiel

Kennst du das? Falls du dich und deinen Führungsalltag in dem Video wiedererkannt hast

individuelle Transformationsbegleitung (Coaching)

Auf dem Transformationsweg sind Menschen gefragt, sowohl in den bestehenden Strukturen zu leisten, als auch neue Systemstrukturen zu gestalten. Dies birgt Synergie- und Konfliktpotenziale auf individueller Ebene. Wir begleiten und coachen fachlich und/oder persönlich in allen Lebenslagen, die die Unternehmenstransformation mit sich bringt.
Als aktive Transformationsbegleiter stärken wir Führungskräfte, Transformationsexperten und Multiplikatoren bei der funktionalen Umsetzung der Transformation on-the-job.

Ergebnis:
hohe individuelle Wirksamkeit der Transformationsgestalter

Ausbildung: Co-Leader
(Vom Manager zum Leader)

Die marktbestimmenden Unternehmen von heute operieren auf Basis fundamental anderer Führungsmodelle und -prinzipien als die Marktführer von gestern. Im Zentrum stehen dabei mutige Leader und Entscheider, die ihre Machtposition systematisch nutzen, um die unendlichen Chancen des Wandels für sich und ihr Unternehmen zu erschließen.
Co-Leader sind Identifikationsfiguren und Leader von hochleistungs- und wandlungsfähigen Unternehmen und Bereichen. Sie komplementieren ihre bereits bewiesenen Managementkompetenzen um neue Aspekte von Leadership und effektiver Systemgestaltung. Sie verkörpern nicht nur ein zeitgemäßes Führungsideal, sondern verändern proaktiv die Stellhebel im Unternehmenssystem, die Unternehmertum, Engagement, Innovation und Kundenorientierung in der Breite des Unternehmens im Wege stehen.

Ergebnis:
ausgebildeter Co-Leader

Trainings: Leadership und Transformation

Der Markt ist voller heilsbringender Methoden, Tools und innovativer Konzepte. Statt dogmatisch an bestimmte Modelle zu glauben, bieten wir eine integrierende und differenzierte Einordnung und Befähigung zu den gängigen Praktiken im Kontext Transformation und Führung an.

Transformation: In themenspezifischen Trainings zu Design-Thinking, Agiles Arbeiten, offene „Pull“ Kommunikation, soziales Lernen, Zusammenarbeit, Entrepreneurship, Customer Experience, Employee Experience, etc. lernen unsere Teilgeber das essentielle Wissen und Können bestimmter Ansätze und blicken dabei stets über den Tellerrand hinaus. So dienen sie nicht der Methode, sondern die Methode ihnen und ihrem Unternehmen.

Leadership: In unseren Leadership-Trainings lernen Führungskräfte Führung neu zu denken, zu sehen und zu leben. Gemeinsam arbeiten wir an der systematischen Lösung von Denk- und Umsetzungsblockaden im Führungs-Mindset und -verhalten. In maximaler Praxisnähe entwickeln sich auf Basis intensiver Erlebnisse, Erkenntnisse und Ergebnisse die Selbstführungs- und Leadership-Qualitäten und -kompetenzen unserer Teilgeber.

Ergebnis:
Mindset, Wissen und Können zu Führung und Transformation inklusive bewährter methodischer Ansätze und Frameworks.

Inspiration und Erfolgsgeschichten

Wir teilen gerne unser Wissen und unsere Begeisterung für High-Impact-Business-Transformation-Systems. Als Speaker auf Veranstaltungen öffnen wir Fenster in unsere Denkwelten und zeigen, was möglich ist. Und wir bringen Menschen und Unternehmen mit unterschiedlichen Erfahrungen zu Transformation in Verbindung: Wie fühlt sich Transformation an? Was wurde bewegt? Was hat die Transformation erfolgreich sein lassen?

Ergebnis:
Insights in Transformation

Passende Produkte: Speaker

Kennst du das? Falls du dich und deinen Führungsalltag in dem Video wiedererkannt hast

Was wäre bei elobau anders, wenn alle leitenden Führungskräfte ab heute 1 Jahr Urlaub machten?

Sicher durchs Chaos navigieren. Geht das überhaupt? Gucke dir bitte zunächst das Video an

Nun dass ich Komplexes von Kompliziertem unterscheiden kann… Was tun? Der Führungsalltag konfrontiert euch

18.10. - 5.11.

Im Buddy-Dialog vertiefst du die Lerninhalte gemeinsam mit einem oder zwei Kollegen aus der

8.11. - 19.11.

Im zweiten Buddy-Dialog vertiefst du die bisherigen Lerninhalte gemeinsam mit deinem Kollegen aus der

26.11. - 10.12.

Die Struktur des Master Buddy-Dialogs ermöglicht dir und deinem Buddy1 Orientierung mit Blick auf

Warum treffen autoritäre Chefs vielfach auf Menschen, die nicht eigenständig zu denken und zu

Was Frauen wollen…. Nicht erst seit der extensiven Beschäftigung mit der Frage: Was Frauen

Ein Fall von Schwarz-Weiß-Denken, der aus dem Rahmen fällt Im heutigen Impuls dreht sich

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